現在は、個人だけでなく企業によるSNS運用も一般的になりつつあります。現時点でまだSNSを利用していない企業も、すぐにでもはじめるべき理由が存在しています。マーケティングをはじめ、さまざまな面でSNSをやっていることによるメリットがあるため、企業にとってプラスになるツールとして積極的に活用しましょう。
今回は、企業がSNSをやるべき理由やメリットについてご紹介します。
企業がSNSをやるべき理由とメリット
SNSの利用に踏み切れていない企業は、さまざまなメリットがあることをまずは知ることが大切です。企業がSNSをやるべき理由として、具体的には以下の4つのメリットが挙げられます。
企業や商品ブランドの認知向上などの企業ブランディングにつながる
企業が発信するツールの一つとして有効活用できるのが、SNSです。文章だけでなく画像や動画などもセットで投稿することが可能なため、企業や商品ブランドの認知向上などの企業ブランディングにつながるというのがメリットとしてあげられます。
たとえば、新商品に関する投稿を行うことで、ユーザーはすぐにその商品について情報を得られます。また、SNS特有のメリットとなるのがその後の拡散やリアクションです。たとえば投稿に対して「いいね」という形で反応してもらえるため、企業側がユーザーのリアクションをダイレクトに受け止められます。
また、ユーザーがその投稿をいいと思った場合に、リツートなどの形で自身のフォロワーに対して拡散してくれる効果にも期待ができます。投稿内容次第で、勝手にユーザーが情報を拡散してくれるので認知度も向上していくというのはメリットでしかありません。企業や商品ブランドがアップし、新規顧客の獲得にもつながっていきます。
注目を集めた上で、さらにキャンペーン情報等を発信することでさらに多くのユーザーに認知され、最終的に売り上げなどにもつながっていくという相乗効果にも期待ができるのは大きなメリットです。
商品の認知度やイベントの集客率アップに繋がる
SNSの活用により、商品の認知度やイベントの集客率アップに繋がるというメリットもあります。従来、広告の出稿やプロモーションにはそれなりに時間や費用が発生してしまうのが一般的でした。そのため前もって準備をしなければならず、なかなか小回りがきかないというデメリットがありました。
ところがSNSではいつでも気軽に無料で情報発信をすることが可能です。投稿をいつでも検索することも可能なため、ユーザーのみならず企業側も新商品の感想を気軽にリサーチすることもできるなど、かなり小回りのきく環境と言えるでしょう。
それぞれのSNSではライブ配信機能がありますので、商品紹介とともにユーザーとリアルタイムでのやり取りも無料でいつでも行えます。SNSの広告は数百円という非常に低コストでスタート可能となっており、こちらも気軽に配信を行えるでしょう。プロモーションを低コストでスタートできるため、まずは手軽なところからはじめ、予算などに応じて徐々に拡大していくという発展性も備わっている点が魅力と言えます。マーケティング施策の選択肢を次第に広げて展開していきましょう。
ユーザーとのコミュニケーションによる信頼性の構築が可能
SNSのメリットの一つに、ユーザーとのコミュニケーションによる信頼性の構築が可能という点も挙げられます。通常であれば、ユーザーとのコミュニケーションの手段は限られるでしょう。アンケートなどを取るにしても、最終的に集計を確認するまでに時間がかかってしまうため即時性は薄いと言えます。
しかし、SNSはリアルタイムで簡単にコミュニケーションが可能です。コメント機能があるため、ユーザーも率直な感想や意見を企業の投稿にコメントしてくれるでしょう。
コメントまでは行かなくても、いいねという形でのリアクションも参考になります。アンケート機能を活用することで、簡易的なアンケートを即時で集計することも可能です。その結果を公開した上で、さらなるユーザーからのリアクションを得ることもできるため、企業にとって非常に大きな武器になることは間違いありません。
コミュニケーションが気軽に取れることで、ユーザーとの距離も近くなります。また、商品開発やマーケティングの参考になるような意見をいただけます。すべてのコメントが参考になるとは限りませんが、それでも意見をすぐに確認できる環境があるだけでもプラスになるでしょう。
ユーザーにとっても、コメントやアンケートで回答した内容を企業が取り入れたことがわかると信頼を感じるようになります。ポジティブなものもネガティブなものも、重要なものに関しては積極的に取り入れていく姿勢をみせましょう。その姿勢を見てユーザーも企業を信頼するようになっていくという好循環が生まれます。
消費者の課題解決などにつながるサポート対応が可能となる
企業がSNSをやることによって、消費者の課題解決などにつながるサポート対応が可能となるというメリットもあります。
これまでは、コーポレートサイトの問い合わせやコールセンターなどに質問や意見、クレームなどの問い合わせを行うというのが一般的でした。しかし、SNSが普及した現在においては、企業のSNSアカウントに対するコメントや、ダイレクトメール（DM）によるお問い合わせという手段も主流になりつつあります。
ユーザーは基本的に企業のコーポレートサイトを見ることはありません。お問い合わせドームから問い合わせを行うという従来の方法は不便に感じてしまいます。コンスタントにいつでもやり取りができないというのは、ユーザー目線でいうと不親切です。慣れ親しんでいるSNS上にて即時でお問い合わせができるのであれば、その手段を選択するのは自然な流れです。
これまでよりも気軽にお問い合わせができることで、お問い合わせへのハードルが下がり、企業イメージや顧客満足度の向上にも期待できます。お問い合わせ内容がクレームであっても、誠意ある対応をする企業だと知ってもらうことで、マイナスがプラスに転じることもあります。最終的にユーザーからの信頼獲得にも結びつくため、コメントなどでのサポート対応は積極的に行いましょう。
企業がSNSを運用する上でのポイント
企業がSNSを運用するうえでは、個人で運用する場合とはまた違ったポイントがいくつかあります。
ユーザーとの接触頻度をあげる
企業がこれからSNSを運用する場合には、ユーザーとの接触頻度を上げるというのがポイントとして挙げられます。
個人ではなく企業のアカウントであることにより、企業の視点での投稿ばかりになってしまいがちです。しかし、企業のアカウントだからといって宣伝ばかりになってしまうとユーザーの関心を得られません。SNSを使用しているにも関わらず、なんのメリットも得られないような状況に陥ってしまいます。
思うような反応が得られない状況が続いてしまうと、アカウント運用に対する期待や興味が薄れてしまい、次第に投稿は減り、SNSが運用されなくなっていくという悪循環にもなりかねません。
活発なSNS運用をするのであれば、ユーザーとの接触頻度を上げるというのは欠かせないポイントです。具体的に接触頻度を増やす方法として、些細なことでもいいので投稿を継続することが挙げられます。投稿のない期間が空いてしまうことは、非常にもったいないものです。
たとえば、毎日同じような時間帯に「おはようございます」のような投稿をしたり、天気やその日の出来事に触れたりなど、何かしらの更新をすればいいというだけです。
ユーザーの関心を引くような内容でなければ、投稿を続けても意味がないように思えてしまいますが、そんなことはありません。街中にある看板のように、特別なことはなくても、企業名やアイコンがユーザーの目に少しでも触れるようにすることに意味があるのです。
地道で苦しい期間が発生してしまうこともありますが、その行動はいつの日か結果に結びつくために重要な行動となります。
どうしても投稿が浮かばないという場合には、ユーザーに対してリアクションをするというのもおすすめです。ユーザーの投稿にいいねをしたり、企業名や商品名で検索をしたりして、関連する投稿などに対してお礼のコメントなどをするというアクションです。気軽にいつでもユーザーとの接触が可能ですので、積極的に接触をして頻度を上げていきましょう。
動画を活用する
SNSではテキストや画像だけでなく、動画を投稿するのも主流になってきています。通信が大容量化したことと、ユーザーによってわかりやすいという面から動画による投稿はもはや当たり前といっても過言ではありません。
テキストよりも画像よりも目を引きやすいことと、音や動きによってわかりやすさが高いというのが特徴です。長い動画である必要はありません。30秒程度のものであっても、内容次第で十分関心を集めることが可能となります。
企業によってはなんの珍しさもないようなものであったとしても、意外とユーザーには反応してもらえるというケースも少なくありません。たとえば商品の製造風景や、何気ないものでも十分です。とくにユーザーの関心を集められる内容がわからない場合は、考えるよりもとりあえず投稿をするくらいの気持ちが大切でしょう。実際に投稿をしてみて、いいねやコメントなどの反響を比較して今後の方向性を決めるというのも効果的です。
炎上させないようにする
企業によるSNSの運用において、炎上させないようにするというのは重要なポイントです。不用意な言動によって炎上してしまうこともあれば、まったく意図しない角度からの炎上も少なからず存在します。
企業にとって炎上してしまうことは大きなダメージになってしまいかねません。企業や商品の信頼を著しく下げてしまうなどの、リスクも想定されます。なによりも炎上させないことが重要です。
基本的には、SNS運用の担当者に投稿内容などの判断は現場に委ねる形で問題ありません。ただし、投稿内容に関して判断に迷ってしまうようなことがあれば、相談などができる環境づくりや責任者をたてる必要があります。
また、他社で過去に実際炎上してしまった事例を参考にするべきです。どのような内容で炎上をしてしまったのかについて深く知ることで、同じような形での炎上を避けることが可能となります。炎上の原因だけでなく、本質的に何が問題なったのかを知ることが大切です。
企業でSNSをやる場合の注意点
SNSを企業でやる場合、いくつかの注意点が存在しています。勢いだけではじめてしまうと、思うようにSNSを活用できなくなってしまう恐れもあります。最悪の場合、SNS運用ができなくなるリスクもあるため、以下のような具体的な注意点をあらかじめ理解しておくことが大切です。
炎上リスクをあらかじめ把握して対策しておく
SNSを企業でやる場合には、炎上が何よりも大きな注意点です。企業や商品の認知度アップなどのためにはじめたにも関わらず、炎上してしまうことでマイナスイメージがついてしまいます。なんとしても炎上だけは避けなければなりませんので、実際に炎上した内容をこまかく精査した上で、対策をとるようにしましょう。
たとえば、言葉足らずな投稿をしたことによって誤解を招いてしまい炎上するケースがあります。本来意図していない伝わり方をしてしまう典型例です。SNSによっては投稿の文字数に制限があるため、説明不足になってしまいがちです。
しかし、炎上する際にはそういった経緯は一切無視して一気に拡散されてしまうため、厄介な問題となります。まずは誤解を招かないよう、対策を取る必要があります。あるいは不確定な情報を投稿した結果、それが正しくなかった場合に炎上することもあります。後で弁明をしても焼け石に水状態になってしまいますし、さらなる炎上に繋がる恐れもあります。
マニュアル化した上で、SNSの担当者がリスクのない運用ができる環境づくりをすることが大切です。
策定したガイドラインを遵守する
SNS運用をする上で、ガイドラインを遵守することは重要です。ガイドラインにはSNS上でのトラブル防止に役立つルールや、万が一トラブルが発生してしまった場合の対処法に関しても記載されています。
内容に関しては各SNSによって若干異なる部分もありますが、基本は同じです。万が一ガイドライン違反をしてしまうと、アカウントが即時で凍結されてしまう恐れがあります。
フォロワー数など、これまでに着実に育ててきたアカウントが使用できなくなってしまうのは、大きなダメージです。企業にとっての資産を失ってしまうことにもなります。新たにアカウントを作成すればSNS運用を再び始めることは可能かもしれませんが、イメージも良くなくマイナスになってしまうことは間違いありません。また、アカウント凍結された場合、新たなアカウント作成が認められない可能性も考えられます。
万が一アカウントの作成ができなくなってしまうと、企業としては大きな損失です。競合他社などに差をつけられてしまう原因にもなってしまいかねません。SNS運用を開始する際には、まずガイドラインを確認した上で重要事項は社内共有するようにしましょう。
長期的に運用できる体制をしっかりと整える
企業にとって大きなメリットのあるSNSですが、スタートしてすぐに効果があるかというと、そういうものではありません。とある投稿がバズって一気に注目を集める可能性はありますが、基本的には長期的にじわじわと浸透させていくイメージです。
スタート時には、長期的に運用できる体制をしっかりと整えておくようにしましょう。投稿は定期的におこなうのがマストになります。投稿頻度が少ないとユーザーの関心を集められません。SNS運用専属の担当者をつけるのがおすすめです。
また、投稿をコンスタントに行うだけでなく、内容にも趣向を凝らす必要があります。ユーザーにとって価値がある内容や高い関心を集める話題をはじめ、企業のイメージにプラスとなる投稿を織り交ぜていきましょう。
長期的に取り組む上で、戦略は不可欠です。見切り発車で開始しても、すぐにネタ切れになったり、思うように注目を集められず、頓挫してしまったりするのが目に見えています。最終的に企業が目標とする状態に達するまでSNSを最大限に活用しなければなりません。
すぐにスタートするべきですが、長期的な視点での戦略をしっかりと立てた上であることが大切です。
まとめ
企業のSNSにはさまざまな可能性が秘められています。もはや始めない理由はないと言っても過言ではありません。単に情報発信ができるだけでなく、企業のブランディングや認知、集客アップなどに大きく影響するなどのメリットがあります。
ただ運用しているだけでは効果が感じられないため、しっかりとポイントを押さえた運用を心がけましょう。目的さえしっかりとしていれば運用で間違ってしまうことも少なくなるでしょう。まずはチャレンジしてみることをおすすめします。
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