美容院や飲食店、スーパーや病院、ドラッグストアなど、さまざまな店舗を検索する時に多くの人に使われているのがGoogleマップです。Googleマップで検索すれば、現在地から目当ての店舗へのルートや営業時間などの店舗情報が分かるほか、店舗をすでに利用したことがあるユーザーの口コミ情報が見られます。
この口コミを判断材料にして、店舗を決める人も少なくありません。そんなGoogleマップに口コミが反映されない事態が多発しているのはご存知でしょうか。今回は、その原因と反映されない時の解決法などを解説します。
Googleマップの口コミとは？
Googleマップの口コミとは、Googleマップで施設や店舗を検索した際に表示されるユーザーの口コミ投稿のことです。実際に店舗を訪れてみた時の雰囲気や接客、サービスや商品の品質などの評価が書きこまれます。
飲食店や美容院、病院などさまざまな店舗・施設を訪れる際に、検索エンジンでの検索ではなくマップ検索をする人も少なくありません。そしてGoogleマップは、そのマップ検索のできる代表的なアプリです。スマホからGoogleマップで店舗を検索し、現在地からのルートを調べながらお目当ての店に来店するのはもちろん、まだ来店する店舗・施設を決めないままで検索することも多々あります。
たとえば「喉が渇いたから近くのカフェに行きたい」と思った時に、Googleマップで現在地から近いカフェを検索すれば、対象エリアにあるカフェが検索結果に上がってきます。
その時にどのカフェにするか決める時に、口コミ数の多さや評価の高さが大いに参考にされているのです。Googleマップの口コミ数や口コミ内容の良し悪しが、集客に大きな影響を与えると言うわけです。
書き込みできる人は？
Googleマップに口コミを書き込めるのは、Googleアカウントを持っているユーザーです。書き込んだ本人は、いつでも削除や編集、写真の追加が可能です。
ただし削除は一度してしまうと復元は二度とできません。ちなみに、口コミを閲覧するのはGoogleアカウントがないユーザーも可能です。
口コミを閲覧する方法は？
Googleマップの口コミをチェックするには、まず知りたい店舗・施設をGoogleマップで検索してみましょう。店舗情報を下にスクロールしていくと、ユーザーの口コミや評価が表示されます。
長文の口コミは一部しか表示されませんが、「もっと見る」をクリックすれば全文が表示されます。自店舗・施設の口コミは、集客に関わる大切な情報です。ぜひチェックしましょう。
削除・非公開にできるのは誰？
経営側にとって、店舗・施設の悪い評価、不都合な書き込みが時にはあるかもしれません。書き込まれた店舗・施設側が、特定の口コミを自由に削除したり非公開にしたりすることはできません。
ただし、口コミ内容が不適切だとGoogle側に判断された場合と、書き込んだユーザーが自分で削除をした場合には、口コミ投稿が削除できます。つまり口コミを削除・非公開にできるのはGoogleもしくは書き込んだユーザーだけなのです。
Googleマップに口コミが反映されない事態が多数発生！？5つの原因とは？
Googleマップ内のヘルプコミュニティを覗くと「書き込んだはずの口コミが投稿されていない」「お客様に一度投稿してもらったはずの口コミが消えている」という相談や報告が相次いでいます。
実はGoogleマップの口コミ投稿は、すべてが反映されるわけではないのです。反映されない原因は、次の5つが考えられます。
Googleが不適切な口コミだと判断した
Googleは、不適切だと判断した口コミは不掲載または削除することになっています。ただし不適切な口コミの基準をしっかり設けていて、その基準に則って判断しているので、その基準が守られた投稿は不掲載・削除されることはありません。この基準は「ポリシー」と呼ばれ、ポリシーに違反しているものは削除・不掲載の対象となります。
具体的には、関連性のない書き込みや露骨な性的表現、不適切な内容、危険及び中傷的などがポリシー違反となります。Googleはこれらの書き込みをアルゴリズムが自動検知して削除を行うのです。
アルゴリズムは新たなポリシーができると学習し、微妙なニュアンスまで加味しながら一度に大量削除できる体制が整っています。そのため、実際には問題のない書き込みでも、ポリシー違反に判断されてしまうケースがあるのです。
さらに近年、Googleが口コミ内容の取り締まり強化をしていると言われています。たとえばコロナ禍では、ワクチン接種証明書の提示を求める店舗・施設を批判する口コミが一度に削除される動きがありました。このようにGoogleは悪質な書き込み・不適切な口コミを厳しく取り締まっているのです。
第三者が違反報告をした
口コミを読んだ店のオーナーや他のユーザーが不適切だと感じた口コミは、「口コミを報告」ボタンからGoogleに違反報告できます。ただし報告を受けた書き込み全てが削除されるのではなく、報告をもとにGoogleがポリシーに照らし合わせて判断します。
ポリシーに定められた内容にはさまざまあります。その中でも、「挑発的・攻撃的すぎる口コミ」「個人情報を含んだ書き込み」「違法・危険な口コミ」「なりすまし」「実体験と異なる口コミ」は、とくに口コミの書き込みで抵触しやすい違反です。このGoogleのポリシーについては、後の章で詳しく解説します。
反映まで時間がかかっている
Googleマップの口コミは、日々膨大な量の書き込みが集まります。また、Googleによるスパムチェックは年々厳しくなっており、口コミを投稿してから反映されるまでに時間がかかるようになっています。
実際に、数日から1ヶ月近くかかるケースもあるようです。さらに近年では、コロナ禍によってGoogle内で口コミの書き込み内容に対応する人員が少なくなっているのではないか、とも言われています。
投稿者本人が削除した
投稿された口コミは、内容に関係なく書き込んだ本人はいつでも削除することが可能です。そのため、確かに一度投稿されていたはずの口コミが削除されてしまっている場合、案外本人が削除しているのかもしれません。
ちなみに、本人によって削除された書き込みは、二度と復元できません。
不具合が発生している
Googleマップには、口コミ以外の情報も大量に掲載されます。そのいずれかに不具合が発生している場合、復旧まで口コミが掲載されないケースがあります。
Googleマップに口コミが反映されない！対処法は？
Googleマップに口コミが反映されない時には、次の5つの対処法が考えられます。
Googleポリシーをチェックする
書き込み後、一向に口コミの投稿が反映されない場合には、Googleポリシーに抵触しているのかもしれません。Googleマップは情報の有益性を保つため、ポリシーを更新する場合があります。
たとえば最近では、「WHOなどの医学的見解と矛盾する情報の掲載」「マスク着用、営業時間の変更など感染対策をすることへの批判」など、新型コロナウィルスによる社会情勢に対応したポリシー変更が行われました。
自分では問題ないと思って書き込んだ口コミも、もしかしたらポリシー違反になっているかもしれないので、再度チェックしてみましょう。
時間をおいてみる
前述の通り、Google側のチェック人員が足りない、スパムチェックが厳しくなったなどの要因で、掲載までの時間が以前よりかかっていると言われています。
問題のない口コミでも、書き込んだ後掲載されるまで数日から1ヶ月ほどかかる場合もあるので、待ってみましょう。
不具合が起きていないかチェックする
一時的にGoogleの不都合が起きている場合、口コミの投稿がスムーズにできないケースがあります。Googleに不都合が起きていないか、調べてみましょう。
TwitterやYahoo!のリアルタイム検索でGoogleについて検索してみると、不都合が起きている場合は話題に上がっているはずです。多くのユーザーによってGoogleの不都合が話題にされている場合、不都合が解消されてから再度書き込んでみましょう。
Google内のヘルプサポートに問い合わせる
Googleビジネスプロフィールに登録していれば、問い合わせフォームが利用できます。口コミが反映されない旨を記載して問い合わせてみましょう。
Googleマップ内のヘルプコミュニティで相談してみる
Googleマップ内のヘルプセンターには「ヘルプコミュニティ」と呼ばれる掲示板が用意されています。ここは、Googleマップに関するさまざまな質問を投稿すると、他のユーザーが回答してくれる場です。
ただし注意したいのは、回答してくれるのはGoogle側ではなくユーザーとなります。必ずしも正しい情報、有益な情報が得られるとは限りません。
Googleマップ口コミ削除の依頼方法
店舗・施設のGoogleマップに不適切な口コミが掲載された場合、そのままにしておくと集客に悪い影響を与えてしまいかねません。そこで店舗・施設オーナーは、次の手順で削除を依頼できます。
Googleビジネスプロフィールから依頼する
Googleビジネスプロフィールに登録しているオーナーなら、Googleビジネスプロフィールで削除依頼が出せます。
「メニュー」から「クチコミ」を選択して口コミを表示し、削除依頼をしたい口コミの右側の縦三点リーダーをクリックして「不適切な口コミとして報告」を選びましょう。ポップアップ画面が表示されるので、「続行」をクリックすると「この口コミの問題点」として、いくつかの選択肢が表示されます。当てはまるものを選び、「報告」をクリックすれば報告が完了します。
Google検索・Googleマップから依頼する
まず、Googleで自店舗を検索し、「Googleクチコミ」を表示させます。削除してもらいたい口コミの右側の縦三点リーダーをクリックし、「違反コンテンツ報告」を選びます。違反の理由がいくつか表示されるので、当てはまる選択肢を選んで「送信」すれば完了です。
Googleマップ口コミが削除されないときはどうする？
オーナー側からすれば不都合がある内容の口コミでも、情報の公平性を保つ観点もあって、Googleポリシーに抵触していないものは削除されない場合があります。とは言っても、マイナスな内容・ネガティブな内容の口コミは、集客に影響を与えてしまうのも事実です。
そこでここからは、マイナスな内容・ネガティブな内容の口コミが削除できない場合の対応方法を解説していきます。
ネガティブな口コミにも誠心誠意対応する
口コミ投稿には、オーナーからの返信が1件ずつ付けられます。オーナーにとっては好ましくない口コミ、ネガティブな内容の口コミでも、真摯な返信をすることで読んだ人に好印象や信頼感を与えられる効果があります。
事実ではないと反論したくなるものですが、それよりもしっかりとお詫びをし、改善策や理由の説明などを伝えた方が得策です。
良い口コミを増やす
口コミ数が増えれば、好ましくない口コミも多くの口コミの1つにまぎれます。良い口コミが増えるように、日々お客様に丁寧に接客をしましょう。
また、謝罪とともに伝えた改善策を実行することも確実に行います。一度ネガティブな口コミをした顧客や、一連の書き込みを読んで来店する顧客は、オーナーが伝えた改善策が実行されているかチェックするものです。
ただ口だけの改善策だと思われると、ネガティブな口コミがさらに増えてしまうことになるかもしれません。
不正に良い口コミを増やすのはNG！
良い口コミを増やすために、何らかの不正な方法を用いることを考える人もいらっしゃるでしょう。残念ながら、Googleのアルゴリズムは口コミ内容をポリシーに照らし合わせてチェックするだけでなく、さまざまな角度からチェックを行います。口コミを投稿したユーザーのアカウントまで調べ、過去の履歴までさかのぼって疑わしい動きの有無がチェックされるのです。
不正な方法で良い口コミを集めたとしても、このようにアルゴリズムには削除対象としてばれてしまいます。また、不自然に良い口コミが集まっていれば、アルゴリズムでなくても読み手は不自然さを感じ取るものです。高い費用を投じ時間をかけて不正に良い口コミを集めても、水の泡となってしまいます。
Googleの投稿ポリシーとは？
口コミ投稿が不掲載になったり削除されたりする事態を理解するのに、Googleの投稿ポリシーを理解することは必要不可欠です。
最後に、Googleの投稿ポリシーについてGoogleがヘルプセンターで公表している内容を紹介します。
敬意を払った対話
自身、または他人の個人的な情報や、機密情報を含む内容である「個人情報」や、集団・個人に危害を及ぼす恐れのある内容である「ハラスメント」、意図的な挑発や犯罪行為の根拠なき主張である「不適切なコンテンツ」、保護対象の個人や集団に暴行を促す呼びかけをする「ヘイトスピーチ」は、敬意を払った対話とは言えません。これらは削除の対象となります。
詐欺的なコンテンツ
他社の評判、他社の商品の評判を落とすための競合他社の書き込みである「虚偽のエンゲージメント」、他の人やグループ、組織などの振りをして書き込む「なりすまし」、医療・健康に関する虚偽情報や誤解を招く情報である「誤情報」、口コミの投稿を見たユーザーを欺く目的で事実を歪めて書いた「不実表示」は、詐欺的なコンテンツとして削除の対象になります。
成人向けコンテンツ
見たユーザーが不快になるような「わいせつ・冒とく的な表現」、「露骨な性的描写を含むコンテンツ」、ポルノや性的満足感を意図したあらゆる内容である「アダルトコンテンツ」、人や動物に関する残虐・暴力的な内容である「暴力や残虐行為」が含まれる口コミは、削除の対象です。
規制コンテンツ・危険なコンテンツ・違法コンテンツ
規制対象の商品・サービスの購入ページへジャンプするリンクを含んだ投稿である「制限されているコンテンツ」、安全・健康・動物・環境・財産への深刻な物理的危害を及ぼす、または助長するような内容である「危険なコンテンツ」、子どもを危険にさらす内容である「子どものコンテンツ」、暴力の扇動、テロ行為の助長、テロ攻撃への称賛といった「テロリストのコンテンツ」は、ポリシー違反の対象です。
情報の質
店舗情報とは関係のない一般的・社会的・政治的な個人的不満、論評である「関連性のないコンテンツ」、店舗・商品とは無関係の営利目的な宣伝を含む「宣伝と勧誘」、意味のない文字・文章の羅列、同じ内容の繰り返しである「意味不明なコンテンツ・コンテンツの繰り返し」は、ポリシー違反となります。
まとめ
Googleマップの口コミは多くの人に利用され、来店するかどうかの判断材料にされています。店舗のオーナーにとってネガティブな内容の口コミは、削除してしまいたくなるものです。ところが、オーナー側が削除することはできず、Googleに依頼するしか方法はありません。
そこで良い口コミを増やすために、日々の接客やサービスに力を入れ、質を向上させていくという地道な方法が最も確実だと言えます。
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