【個人事業主必見】顧客をリピーター化させる方法とは？

個人事業主にとって重要なのは、リピーターの獲得です。規模の小さい事業は、大手よりも知名度に劣るため、少しでもリピーターを増やす戦略が重要になります。しかし手がかりがまったくつかめずに悩む方もいるでしょう。

今回は個人事業主にも役立つリピーター獲得の方法をまとめました。こちらを読めば常連客の定着に向けて、実践を進められるでしょう。

売り上げアップにはリピーター獲得が重要

ネットショップや店舗の売り上げを伸ばすには、リピーターが重要です。そこで3段階の顧客状態を知りましょう。以上を踏まえたうえでパレートの法則を生かし、リピーターに愛されるビジネスを目指してください。リピーター獲得の重要性を以下にまとめています。

顧客状態は3段階

事業における顧客状態には、次の3段階があります。重要度の低い順から以下のとおりです。

・一般客
・流行客
・優良客

一般客は購入頻度が低いか、初めてその店舗にやってきたお客さんです。一度だけならその店を訪れるという方は、流行客や優良客より多いでしょう。

一方で流行客は、キャンペーンやセールに乗じて、商品を買いに来るお客さんです。店舗特有のサービスに反応して、来客してくれます。

とくに重要なのは優良客です。同じ店舗を何度も訪れる来客者を意味します。「常連客」や「リピーター」という表現も当てはまるでしょう。顧客の3段階のうち優良客を増やせば、収益確保につながります。

パレートの法則からリピーターが収益安定につながる

リピーターを増やすなら、パレートの法則を知りましょう。社会現象のほとんどは2割の要素により、8割を決めるという法則です。少ない部分が決め手となり、店舗全体の流れに影響を与えます。

たとえば2割のお客さんが、売り上げの8割を決めることがパレートの法則に当てはまるでしょう。ほかにも2割の優秀な従業員が、店舗における成果の8割を決めることもあります。

以上からあらゆるお客さんにまんべんなく来てもらうよりも、2割の常連客を生むことが大切です。そこで特定の購買層を決め、商品を売るテンプレートを決めましょう。このような取り組みにより、2割の常連客の定着が可能です。

リピーター獲得のメリットは？

リピーター獲得にはメリットがあります。ひとつは常連客定着を目指す方が、新規顧客獲得よりもコストが安くなることです。一方でリピート率の改善によって、利益率が向上する可能性につながります。

既存のお客さんなら、時期を問わず商品を再度購入してくれるでしょう。このようにリピーターがいる方が、宣伝コストの抑制につながります。

またリピート率の向上によって、利益が伸びる可能性もあります。既存のお客さんの定着によって、宣伝コストが抑えられれば、経費最小化と利益最大化を両立できるでしょう。以上からリピーターの定着は、効率的な店舗運営にもつながります。

顧客がリピーターになる理由を知ろう

店舗運営を本格化させる前に、顧客がリピーターになる理由を先に知りましょう。これがわかれば特定の顧客の定着方法がわかります。リピーターが生まれるきっかけを、以下にまとめました。

顧客との接触回数が多い

リピーター獲得のきっかけとして、顧客との接触回数の多さが挙げられます。接触回数の多い顧客は、店舗やサイトを思い出しやすいからです。サービス内容がよければ、そこで商品をもう一度買おうと考えるでしょう。

このような現象には、ザイオンス効果が関係しています。何度も見たり接したりするうちに、特定事物によい印象を感じることです。相手にとってのザイオンス効果を狙い、同じ商品を特定顧客層に向けてアピールし続けましょう。ザイオンス効果を生かして、着実に固定客を味方につけてください。

サービスに価値を感じる

顧客がリピーターになるのは、その店舗やサイトのサービスに価値を感じるからです。それにはお客さんにとってほしい商品があるだけでは不十分です。その事業ならではのセール情報や割引クーポン、接客内容などに感銘を受けてもらいましょう。

たとえばお得なセール情報をSNSで発信したとします。内容が魅力的なら、一定数の来店が見込めるでしょう。接客内容も重要です。対面でお客さんに好印象を抱いてもらいましょう。インターネットでも丁寧な言葉づかいや、トラブルへの迅速な対応が求められます。

サービス内容から接客まで、お客さんに好印象を与える取り組みを徹底してください。

顧客がリピーターにならない理由は？

逆に顧客がリピーターとして定着しない理由も知っておきましょう。このようなきっかけを避けることで、固定客を守れます。リピーター定着を目指すうえで、避けるべきリスクをまとめました。

サービスに不満がある

商品やサービスに不満があると、顧客がその店舗を利用しなくなります。顧客が一度悪印象を感じると、その場所をもう一度使いたいと思わなくなるでしょう。このような事態は、なるべく避けなければなりません。

万が一クレームがあった場合は、すぐに改善に努めてください。商品やサービスの欠陥を見つけ、すぐに直す必要があります。再発防止に向けて、第三者の視点から指摘を受ければ、的確な改善に取り組めるでしょう。以上を考えると、事業開始前からのクレーム対策徹底が重要です。

存在を覚えられていない

リピーターが定着しない理由として、多くの顧客が存在を覚えていないことも挙げられます。顧客によっては商品探しに夢中で、購入店舗を覚えていないケースがあるからです。この場合、次の商品を探すときは別の店になるでしょう。

以上から、お客さんに店名を覚えてもらう心がけも大切です。「〇〇（店名）ではクーポンを実施中」というように、サービス時も店名をアピールしてください。アピールの工夫によって、お客さんに店名を覚えてもらいやすくなります。

リピーターとしての顧客獲得の方法

リピーターの定着の理由を踏まえて、獲得方法を見ていきましょう。新規顧客に気に入ってもらうだけでなく、彼らの悩みに対する分析も重要です。またブランドメッセージを浸透させる取り組みも忘れないでください。リピーターを得るうえで大切な方法を紹介します。

新規顧客に気に入ってもらう

まずは新規顧客に、事業を気に入ってもらいましょう。商品だけでなく企業理念やコンセプトに感銘を受ければ、店名を覚えてもらえます。

たとえばスニーカーを売る店にしても、ただ有名ブランドのスニーカーを売るだけでは不十分でしょう。「〇〇（店名）ではフィット感に優れたスニーカーを専門に売っている」という風に、コンセプトをアピールしてください。店名とともに、その企業理念を理解してもらえるでしょう。

新規顧客に気に入ってもらうには、コンセプトと商品をワンセットで伝える取り組みが重要です。

顧客の悩みを分析する

リピーター獲得で重要なのは、顧客の悩みに対する分析です。顧客が店舗を訪れる理由として、特定の問題解決が挙げられます。

たとえば整体院なら、お客さんが体の不調を直しにくるでしょう。そこで事業者側が不調の原因を分析し、そこからどのような悩みが生まれるかをチェックしてください。

以上を踏まえて、自身のサービスで解決できそうな問題も確かめましょう。お客さんが希望する問題解決方法と、事業者側におけるサービスのメリットが合っている状態が大切です。顧客の悩みとサービスのマッチングが、固定客の定着につながります。

ブランドメッセージを浸透させる

ブランドメッセージを伝える工夫も重要です。商品がよいだけでは、お客さんが他店舗に流れるおそれがあります。

そこで自社だけのこだわりをアピールしましょう。状況に応じてブランドが生まれた背景や、ほかの店舗とは違う商品のセールスポイントを示してはいかがでしょうか。商品に加えて、コンセプトや企業理念を伝える工夫も忘れないでください。

まとめ

店舗を繁盛させるには、リピーター獲得に努めましょう。特定の顧客層に商品をアピールし続ければ、固定客の定着に役立ちます。加えてブランドとしてのアピールにも力を入れてください。商品だけでなく店舗自体を気に入ってもらうことで、固定客ができるでしょう。サービスの価値を提供しつつ、お客さんに存在を覚えてもらうことが、固定客を増やすポイントです。